Asiakaslähtöisyys on HR:n asia

Asiakaslähtöisen kulttuurin rakentaminen on ihan hanurista. Ei sellaista "rakenneta". Sellainen ollaan tai ei olla, enemmän tai vähemmän, syvemmin tai kevyemmin. On oikein muotia vaahdota siitä kuinka vain asiakaslähtöiset bisnekset pärjäävät ja loput kuolevat. Tänäänkin näköjään TeamFinland -verkoston järjestämässä semmassa taas siitä kuohutaan.

Asiakaslähtöinen toiminta on kilpailuetu, kyllä. Asiakaslähtöinen kulttuuri on yritysjohtovetoinen projekti tai prosessi, pashanmarjat.

On olemassa eri tason asiakaslähtöisyyttä ja jokainen yritys toimii omalla tasollaan. Kulttuuri voi liikahtaa tasolta toiselle kun johto ja henkilökunta vaihtuu ja kun missio saa riittävän määrän vuosirenkaita ympärilleen, mutta ei kulttuuria voida kääntää trendin mukana. Olen vahvasti asiakaslähtöisen toimintakulttuurin äänenkannattaja, mutta minua ärsyttää ihan suunnattomasti se, kun tästäkin asiasta yritetään tehdä jotain kabinettijohtoista huttua. Tai joku HR:n kehitysprojekti.

Asiakaslähtöisyyteen on yksi ovi: rekrytointi

Ihmiset tuovat ja tekevät asiakaslähtöisen kulttuurin omalle työpaikalleen, vaikka heitä kuinka "johdettaisiin" toiseen suuntaan.  Jos ihminen ei itse ole asiakaslähtöinen, on esimiehellä melkoinen käännytystyö tehtävänään saadakseen muutosta  aikaan. Lopputuloksena käännyttämisestä voi olla vain hyvä näytelmä. Usein tosin sekin toimii omalla tasollaan. Kyllähän moni myyjä nytkin näyttelee hienosti klousaajaa 8 tuntia päivässä ja pelkää sitten asiakasta omissa oloissaan pimeän tullen.

Onko asiakaslähtöisyys oikeasti sallittua?

Minulla on yrittäjänä täysi vapaus olla sataprosenttisesti asiakkaan puolella. Mutta entä organisaatiossa, jossa on rajat ja säännöt ja toimintatavat? Ne kuuluisat prosessit, joiden perusteella asiakkaita on aina pompoteltu luukulta toiselle tehokkuuden ja osaamisen nimissä. Asiakaslähtöisyyden salliminen on kokemukseni mukaan monessa organisaatiossa aika harvinaista, sillä eihän ihmisille voi antaa valtaa tehdä spontaaneja päätöksiä, eihän? Ja sitähän asiakaslähtöisyys vaatii: spontaania  - jopa ennakoivaa sopeutumista asiakkaan muuttuvaan tilanteeseen. Siinä muuttuu asiakaslähtöisinkin tyyppi ajan myötä koneiston osaksi.

No mitä HR sitten mittaa?
En ole nähnyt montaa taloa, jossa rekrytoinnista, perehdyttämisestä, kouluttamisesta, sitouttamisesta ja muista HR:n vastuista kulkisi punainen lanka asiakastyytyväisyyteen tai asiakaslähtöisyyden mittaamiseen. Useinmiten mitataan erikseen työtyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyyttä. Voisiko olla, että työn keskiössä olisikin asiakas, eikä esim. oma esimies tai tiimi?

Asiakaslähtöisyyden tason tunnistaminen

Suomalaiset tuotelähtöiset yritykset ovat pitkään edustaneet tässä pelissä keskitasoa. Asiakkaita ajatellaan eniten myyntivaiheessa ja vähiten kun on laskutuksen aika. Tiedäthän: se hetki kun ravintolassa pitäisi saada suhteellisen nopeasti lasku.

Tason nostamista on yritetty monessa paikassa palkkaamalla asiakkaisiin keskittyviä päälliköitä, mutta monesti tuosta raukasta on tullut vain yksinäinen intiaani, joka yrittää neuvotella valkonaaman kanssa, valkonaaman etua liputtaen, istuva härän säännöillä. Yksin on vaikeaa taistella.

Korkeampaa asiakaslähtöisyyden tasoa edustavat yritykset tekevät ratkaisunsa asiakkaan näkökulmasta ihan dna:ssa, eikä heillä ole siihen mitään agendaa. Kaikki tyypit, joita palkataan, edustavat samaa arvomaailmaa ja kulttuuria. Siksi heidän bisneksensä myydäänkin Japaniin tai sulautetaan isolla rahnalla suurempiin - vähemmän asiakaslähtöisiin bisneksiin.

Millä tasolla teillä ollaan?

PS. Pashanmarja on muuten varmaan rusina.